PROČ MĚŘIT A JAK VYUŽÍT VÝSLEDKY ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI (CUSTOMER EXPERIENCE) PRO ZÁKAZNICKOU LOAJALITU

CO ZAHRNUJE ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST?

  • Měření ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI vychází z toho, že zákaznická zkušenost je v současnosti NEJSILNĚJŠÍM DRIVEREM BUDOVÁNÍ ZNAČKY & LOAJALITY & SPOKOJENOSTI.
 
  • ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST je nezbytným předpokladem pro další rozvoj společnosti BÝT JEŠTĚ LEPŠÍ.
 
  • ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST se formuje a vytváří na KONKRÉTNÍCH TOUCH POINTECH A KONKRÉTNÍMI LIDMI. ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST je o PROCESECH A LIDECH.
     
Jakou mají zákaznicí konkrétní zkušenost ve všech dotykových místech s moji společnosti, mými produkty, mými pracovníky, mými systémy …. to jsou klíčové informace pro majitele a manažery o tom, jakou má jejich značka – výrobek /služba hodnotu pro jejich zákazníky a zda dovede poslední zákaznická zkušenosti ovlivnit (pozitivně i negativně) rozhodnutí zákazníka při dalším jeho nákupu nebo využití služby nebo doporučení jejich produktu.

Zákaznická zkušenost a její měření musí být opřeno o tyto základní fakta:
  • Časová řada – sledování vývoje v detailu na jednotlivé procesy, touchpointy, značky, řešené situace, kompetentní osoby/ týmy
  • Identifikace funkčních a nefunkčních procesů, abychom mohli odstraňovat detaily, které tvoří celek nebo aplikovali to, co funguje dál
  • Přenést zákaznickou zkušenost až na konkrétní odpovědné lidi, které mají dané procesy v kompetencích, nejen negativní, ale i pozitivníNíže na schématu vidíme 5 SMART čísel pro identifikaci zákaznické zkušenosti. Každé toto číslo je vypovídající a hodnotí současný stav s identifikaci co funguje a co v očích zákazníků.

Níže na schématu vidíme 5 SMART čísel pro identifikaci zákaznické zkušenosti. Každé toto číslo je vypovídající a hodnotí současný stav s identifikaci co funguje a co v očích zákazníků.
5 SMART čísel pro měření zákaznické zkušenosti

NPS = Net Promoter Score

Indikátor NPS sleduje, jak se vyvíjí segment podporovatelů a pomlouvačů ze strany zákazníků ke konkrétní společnosti/produktu. Tento indikátor je postavený na jedné otázce – míře doporučení sledované společnosti/produktu svým známým a přátelům.
Získáme informace o tom, co musíme zlepšit nebo vylepšit v okamžité zákaznické spokojenosti dle jeho poslední zkušeností. Získáváme okamžitý on line feedback v segmentech zákazníků – přes značky – přes týmy obsluhy/prodejů – přes prodejní kanály aj.
 

Index LOAJALITY

Sledujeme co má vliv na zákaznickou loajalitu a jestli se jedná o vnější faktor – reklama a komunikace naší firmy, značek aj. nebo se jedná o vnitřní faktor přes interní procesy a lidi tj. zákaznickou zkušenost a jaké jsou míry vlivu těchto dvou faktorů.

 
INDEX INFORMOVANOSTI

Na komunikaci  a informovanost zákazníků se vynakládá obrovské množství prostředků finančních i lidských a jaké jsou dopady těchto komunikačních aktivit, to nám umožňuje sledovat posttest komunikace. Tyto pravidelné a opakované posttesty umožňují sledovat efektivitu jednotlivých komunikačních médii a jejich zásah a vliv na rozhodování zákazníků.
 

WOM (WORD OF MOUTH)

Někdy také říkáme šeptanda – co se šušká v okolí mých zákazníků, ať již se jedná o stávající zákazníky nebo mezi potenciálními zákazníky. Co si mezi sebou lidé sdělují o mých aktivitách, značkách, jak hodnotí mé aktivity, co vše si mohou přečíst v různých recenzích a na blogu o dané firmě – zkušenosti s mými službami – značkami apod. Všechna tato šeptanda WOM vůbec nemusí být postavena na pravdě nebo dokonce vznikne spontánně na podněty, které není firma schopna ani komunikačně řídit nebo ovlivnit.
 

INDEX SPOKOJENOSTI

Celková spokojenost zákazníků je propojení všech vnějších a vnitřních faktorů a vlivů, které zákazníka ovlivňují a vytvářejí mu nová očekávání nebo bariéry při dalším rozhodování a preferenci. V této celkové spokojenosti se projevuji všechno to, co dělá firma/ značka dobře a co se jí až tak nedaří.
 
 

JAK VYUŽÍT MĚŘENÍ ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI PRO RETENČNÍ A AKVIZIČNÍ STRATEGII?

Na základě měření ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI lze postavit efektivní RETENČNÍ A AKVIZIČNÍ KAMPANĚ V KOMUNIKAČNÍ I OBCHODNÍ ROVINĚ.
Společnosti posilňuji a zviditelňuji, co je pro jejich zákazníky klíčové a co má nejvyšší váhu a vliv na jejich budoucí preference a rozhodování a zároveň kontroluji zvládnutí procesu a kvalitu personálu, aby skutečný kontakt přímé zákaznické zkušenosti splnil očekávání zákazníků a v optimální variantě ještě předčil jejich očekávání.

 
Schéma propojení průzkumu POZICE značky – zmapování TOUCHPOINTŮ – zjištění vlivu personálu – celková spokojenost jako průnik ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI.


Pokud máte jakékoliv dotazy, kontaktujte nás zde:
 
 

Sdílet:

Autor: Zdeňka Strakulová | Počet přečtení: 856x | Datum: 09.02.2017