Proč je důležité měřit zákaznickou zkušenost?

Zákaznickou zkušenost (anglicky Customer Experience) si představte jako vše, co mohou vaši zákazníci vnímat, když přijdou na váš web, do prodejny nebo když vás potkají na nějaké promo akci. Vzniká působením vašeho brandu na všechny zákazníkovy smysly – co vidí, slyší, cítí, ochutnává, čeho se dotýká. A z toho pak vyplývá to, co si o vás myslí, tedy jeho zákaznická zkušenost.
 
Důležité je poznamenat, že přesně toto pak o vaší firmě šíří dál mezi své známé a mezi vaše potenciální zákazníky. Zákaznickou zkušenost se proto vyplatí nepodceňovat a je vhodné ji průběžně vyhodnocovat a vylepšovat.


Proč se zabývat měřením zákaznické zkušenosti?

Měření zákaznické zkušenosti vám poskytne okamžitý feedback od zákazníků. Zda byli s vaší nabídkou a přístupem spokojeni, co se jim líbilo a co by naopak chtěli změnit. Zkrátka jaký na ně děláte dojem napříč různými marketingovými kanály a osobním kontaktem.
 
Tím získáte zajímavé podněty, které vám pomohou zlepšit vaše firemní procesy a chování personálu. Budete přesně vědět, co má zásadní vliv na spokojenost a loajalitu vašich zákazníků a do rukou se vám dostanou konkrétní návrhy a doporučení na změny.
 
Tip:
Dejte si pozor na vymoženosti dnešní doby. Chatboti a umělé inteligence musí být správně naprogramováni, aby poskytli vašim zákazníkům příjemnou zákaznickou zkušenost. To platí i pro správné nastavení personalizace na vašem webu.


Co vám měření zákaznické zkušenosti prozradí

  • Jakou mají zákazníci konkrétní zkušenost s produkty, pracovníky, systémy, službami a prostředím vaší společnosti.
  • Jakou má výrobek nebo služba hodnotu pro vaše zákazníky.
  • Jaký vliv má poslední zákaznická zkušenost na rozhodnutí zákazníka při dalším nákupu a doporučení.
  • U pravidelných zákazníků včas odhalí nespokojenost a vy problém vyřešíte dříve, než se rozhodnou odejít ke konkurenci.
  • Co se lidem na vaší značce líbí a proč se k ní rádi vracejí.
  • Co by zlepšilo zákaznickou zkušenost s vaším brandem.
  • Zda již provedené změny zafungovaly a mají pozitivní dopad na vnímání vaší značky. 
To je ale jen malá ukázka z informací, které měřením získáte a které váš business posunou mílovými kroku kupředu.
 
Tip:
Pozor na negativní zákaznickou zkušenost. Zákazníci mají tendenci ji mnohem více sdílet než tu pozitivní. Vyvarujte se proto veškerým přešlapům, které by mohly vaše zákazníky znechutit, rozzlobit nebo rozesmutnit.


Chcete změřit zákaznickou zkušenost?

Měření zákaznické zkušenosti je naším denním chlebem. Využíváme vlastní call centrum, tazatelskou síť s profesionály na osobní sběr dat a vlastní online panel a aplikace pro výzkumy. Pokud vás zajímá, jak vás vaši zákazníci vnímají a co a jak zlepšit, neváhejte nás kontaktovat.
 

Sdílet:

Autor: Zdeňka Strakulová | Počet přečtení: 1886x | Datum: 13.06.2019