Customer experience – proč je důležitá a co vlastně zákazníci očekávají

Zákaznická zkušenost (Customer experience) je tvořena vším, s čím zákazník přijde do kontaktu při využívání jakékoliv služby nebo při nákupu produktu. Stále více firem je otevřeno vyslyšet hlasy zákazníků. Z čeho Customer experience vychází a co zákazník vlastně vyžaduje?
 
  • Měření ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI vychází z toho, že zákaznická zkušenost je v současnosti NEJSILNĚJŠÍM DRIVEREM BUDOVÁNÍ ZNAČKY & LOAJALITY & SPOKOJENOSTI.
  • ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST je nezbytným předpokladem pro další rozvoj společnosti BÝT JEŠTĚ LEPŠÍ.
  • ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST se formuje a vytváří na KONKRÉTNÍCH TOUCH POINTECH A KONKRÉTNÍMI LIDMI. ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST je o PROCESECH A LIDECH.
     
Zákazníci nakupují hlavně kvůli samotnému produktu. Dále nákup uskutečňují kvůli značce a také kvůli zákaznickému servisu. Ten ovšem vnímají jako nejméně důležitý, ovšem když se s ním setkají a nejsou spokojeni, pak může být zle. Pokud je zákaznická zkušenost špatná, pak od značky ihned odchází a svou zkušenost sděluje dalším několika lidem ze svého okolí. Pokud je zákazník spokojen, svou zkušenost také sdílí, ovšem méně, než v tom horším případě…

Co zákazník vlastně požaduje?
  • JEDNODUCHOU A SNADNOU ZKUŠENOST – jednoduché vyhledávání, používání, ovládání
  • VZDĚLANÝ A KOMUNIKATIVNÍ PERSONÁL, který dokáže poradit – zákazník se potřebuje dozvědět, jak jim produkt nebo služba pomůže
  • MOŽNOST VEŘEJNĚ SE "POCHLUBIT" – sdílení fotografií a videí s použitím hashtagů
  • SLUŽBY/PRODUKTY DLE VLASTNÍHO NÁVRHU
  • VŠUDYPŘÍTOMNOST – například generace Y se bojí, že jim něco unikne – používejte tedy co nejvíce kanálů a nebojte se také inovací
  • "MOBILIZACI" – Většina zákazníků dnes vyhledává a komunikuje pouze přes mobilní telefony – přizpůsobujte se
  • DŮVĚRU – kolem 90 % zákazníků věří hodnocením na webu, stejně tak těm osobním. Budujte důvěru pomocí naslouchání, ale také odpovídání všem zákazníkům.
Jak se měří zákaznická zkušenost pomocí NPS (Net Promoter Score) se dočtete již v brzy v pokračování tohoto článku…
 

Sdílet:

Autor: Veronika Kočiková | Počet přečtení: 61x | Datum: 08.10.2018