TIP: Změřte si zákazníka pomocí NPS

V nedávném článku „Customer experience – proč je důležitá a co vlastně zákazníci očekávají„ jste zjistili, co je to zákaznická zkušenost, z čeho vychází a co zákazníci požadují. Nyní je čas zjistit, jak se dá zákaznická zkušenost změřit – jedním ze způsobů je měření pomocí Net Promoter Score (NPS).

Měření pomocí NPS představuje ochotu zákazníka doporučit značku. Indikátor tedy sleduje, jak se vyvíjí segment podporovatelů a pomlouvačů ze strany zákazníků ke konkrétní společnosti či produktu.  Výpočet je prováděn na základě marketingového výzkumu, při kterém respondenti dostávají zpravidla jednoduchou otázku „Jaká je pravděpodobnost, že byste doporučili /společnost/produkt/službu příteli nebo kolegovi“? Na základě odpovědí na škále 0-10 (0= nepravděpodobné, 10=zcela pravděpodobné) jsou respondenti rozděleni na loajální a neloajální zákazníky.

K čemu výsledná hodnota NPS slouží?
  • ODHALÍ VIP ZÁKAZNÍKY, KTEŘÍ JSOU MOMENTÁLNĚ NESPOKOJENI– u pravidelných zákazníků při zjištění nespokojenosti můžete problém vyřešit dříve, než se rozhodnout odejít ke konkurenci
  • ZJISTÍ, ZDA ZAFUNGOVALY ZMĚNY – Jak se odrazila byť malá změna v celkové spokojenosti?
  • VYŘEŠÍ PROBLÉM KONKRÉTNÍCH ZÁKAZNÍKŮ – Je možné se individuálně zabývat každou odpovědí a kontaktováním respondenta zjistit, proč je nespokojený a pokusit se jeho problém vyřešit
  • POSÍLÍ POZITIVNÍ DOJEM NAVENEK – Spokojené zákazníky můžete směřovat do služeb, kde se sbírá hodnocení o obchodě (Heureka, Zboží, Facebook apod)
     
Pomocí NPS získáváme OKAMŽITÝ ONLINE FEEDBACK V SEGMENTECH ZÁKAZNÍKŮ – přes značky – přes týmy obsluhy/prodejů – přes prodejní kanály

Nutno dodat, že metoda NPS nejde přímo do hloubky a pouze její výsledek vám neřekne, co stojí za konkrétním negativním výsledkem. Přesto ji pro svou jednoduchost využívá řada českých e-commerce velikánů a stejně tak DATA SERVIS VÁM S MĚŘENÍM ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI DOKÁŽE POMOCI!
 
Další způsoby měření a řízení zákaznické zkušenosti naleznete v článku „PROČ MĚŘIT A JAK VYUŽÍT VÝSLEDKY ZÁKAZNICKÉ ZKUŠENOSTI (CUSTOMER EXPERIENCE) PRO ZÁKAZNICKOU LOAJALITU“
 

Sdílet:

Autor: Veronika Kočiková | Počet přečtení: 283x | Datum: 10.10.2018