Emoční loajalita zákazníků, Data Servis InformaceData Servis, dataservis, výzkum Ostrava, výzkum, výzkumná agentura,

Emoční loajalita zákazníků (metodou NPS - NET PROMOTER SCORE)

• 1. stupeň - racionální loajalita, se opírá o rozhodnutí zákazníka opětovně odebírat stejnou službu, stejný výrobek, o výběru stejného dodavatele apod.

• 2. stupeň – emoční loajalita, se opírá zákazníkovo doporučení služby, výrobku, dodavatele na základě jeho pozitivní praktické zkušenosti dál svému okolí a známým.
  

• 3. stupeň – absolutní loajalita, která může být buď ve vazbě monopolního postavení na trhu nebo absolutní „skalní“ přízně k danému dodavateli, značce, produktu ze strany zákazníků.
  

• NPS je nejmodernější světově používaný nástroj pro sledování vývoje EMOČNÍ LOAJALITY.

• NPS se opírá právě o stupeň doporučení zákazníků daného výrobku, služby nebo dodavatele svému okolí (přátelům a kolegům) na základě své vlastní PRAKTICKÉ ZKUŠENOSTI.
  

• NPS pracuje se základními parametry - jaké mají v portfoliu zákazníků zastoupení Promoters (Podporovatelé) a Detractors (Pomlouvači).
  

• Hodnota NPS je rozdíl mezi % Promoters a % Detractors a udává hodnotu v % EMOČNÍ LOAJALITY, tato hodnota je sledovaná v chronologickém vývoji.
  

• NPS také umožňuje propojení na ZÁKAZNICKÉ MOMENTY PRAVDY, které otevírají potřeby pro nastavení nových nebo inovovaných interních procesů.
  
  

Q: Doporučil/a byste tuto značku/dodavatele/ výrobek na základě své zkušeností svým známým a přátelům?




Co je to PRAKTICKÁ ZKUŠENOST ZÁKAZNÍKA?

Je to jakýkoliv kontakt zákazníka s dodavatelem služby nebo výrobku na touchpointu dodavatele např. zákaznické lince, kontaktním místě, web komunikace apod. Kdy zákazník aktivně řešil nějaký svůj požadavek např. objednávka služby, reklamace, informovanost k nabízeným produktům a službám apod.

Co jsou to ZÁKAZNICKÉ MOMENTY PRAVDY?

• ZÁKAZNICKÉ MOMENTY PRAVDY jsou přesně definovaná místa při kontaktu mezi zákazníkem a dodavatelem/službou/produktem, které zásadním způsobem ovlivňují jeho Emoční loajalitu, ať již pozitivně nebo negativně.

• Zákazník v rámci facilitovaných rozhovorů vyjadřuje své názory a komentuje své zkušenosti, které se pak zpracují do mapy kontaktů a určí se ZÁKAZNICKÉ MOMENTY PRAVDY, které přesně definují, co je v rámci procesů se zákazníkem zvládnuto výborně a co je potřeba změnit nebo upravit.
  

• Do facilitovaných rozhovorů se zákazníky jsou přímo zapojení i zástupci dodavatele služby/produktu např. vedoucí call center, vedoucí reklamačních oddělení, interní audit, klíčoví manažeři, brand manažeři apod., pro které jsou tyto reálné zkušenosti zákazníka klíčové pro objektivní posouzení reality očima zákazníka.
  

Schéma: MOMENTY PRAVDY




Jak optimálně měřit PRAKTICKOU ZKUŠENOST A EMOČNÍ LOAJALITU ZÁKAZNÍKA?

Optimální nástroj na měření PRAKTICKÉ ZKUŠENOSTI a EMOČNÍ LOAJALITY ZÁKAZNÍKŮ je nástroj CALL BACK.

V rámci tohoto nástroje CALL BACK spojíme sledování praktické zkušenosti tj., jak byl zákazník spokojen s vyřízením svého požadavku/ s danou službou v rámci své poslední zkušenosti a jakou hodnotu EMOČNÍ LOAJALITY udává a co jej vede k tomuto hodnocení.

Co je to CALL BACK?

• CALL BACK je typ výzkumu, který Vám umožní v téměř reálném čase sledovat spokojenost svých zákazníků a jejich emoční loajalitu, protože  probíhá do několika hodin/dnů od kontaktu zákazníka s dodavatelem služby/ produktu.
  

• CALL BACK probíhá formou telefonického interview se zákazníky, kteří měli aktivní kontakt s dodavatelem služby/ produktu.
  

• CALL BACK umožňuje také propojení výsledků spokojenosti a hodnoty emoční loajality na DATAMINING.
  

• Máte k dispozici okamžitý feedback na průběh Vašich kontaktů se zákazníky a jejich spokojenost s řešením požadavků.

• Můžete chronologicky sledovat loajalitu svých zákazníků a definovat potenciál věrných a nevěrných s propojením na změny na trhu, aktivity konkurence a Vaše vlastní aktivity.
  

• Přinášíme Vám konkrétní návrhy a doporučení pro vylepšení interních procesů při kontaktu se zákazníky.
  

• Benchmark - srovnání výsledků s obdobnými obory, zeměmi.