Dynamické 3Z propojení, Data Servis InformaceDynamické 3Z propojení

DYNAMICKÉ 3Z PROPOJENÍ

Značka–Zákazník-Zaměstnanec

Firmy investují nemalé prostředky do posílení loajality zákazníků, zjišťování jejich spokojenosti a pozitivního vnímání značky.

Další prostředky směřují do výběru a motivace zaměstnanců, tréninků a školení, do průzkumů parametrů jejich výkonnosti, loajality a spokojenosti. Odděleně!!! 

Oddělené jsou nejen průzkumy a jejich zadavatelé ve firmě, ale především uživatelé výsledků. Obchod, marketing a HR, výjimečně jiná oddělení.

Přitom všichni mají stejný cíl: vysokou výkonnost a rozvoj firmy
spokojený Zákazník + angažovaný Zaměstnanec + hodnotná Značka

Naše Dynamické 3Z propojení je vyústěním našich dlouholetých zkušeností v oblasti realizace výzkumů, aktuálních celosvětových trendů a hlavně potřeb klientů, kteří chtějí využívat k vyšší výkonnosti všechny 3 propojení současně.

Co je to Dynamické 3Z propojení?



Proč se zabývat vším najednou a společně?

Nemůžeme oddělovat a vyčleňovat tyto 3Z, protože mají společný cíl, který společně naplňují.

Již neplatí nařizuj a kontroluj, ale funguje spojuj, propojuj a spolupracuj. Úspěšné firmy mají otevřenou firemní kulturu zejména ve sdílení informací a sdílení zkušeností, protože to pomůže celé firmě. Všichni se učí od těch nejlepších a výborné výsledky a postupy nejsou tajemstvím jednotlivce nebo týmu, sdílí se.

Externí komunikace, reklama, vizuální efekty budují povědomí o existenci značky, značku připomínají. Skutečnou hodnotu získává značka v očích zákazníka až kontaktem a zkušenostmi se zaměstnanci firmy. Komunikace značky tedy není jen investice do externí komunikace a reklamy, ale jde o zapojení zaměstnanců pro sdílení stejných hodnot – hodnot značky.

Proč jsou zaměstnanci v 3Z tak důležití?



Zaměstnanec hraje rozhodující roli ve vlivu na zákaznickou zkušenost a ovlivňuje vnímání značky na širokém poli - interním i externím.

Má silnou míru vlivu na výkonnost firmy, pozitivním i negativním směrem.

Angažovanost zaměstnanců z pohledů jejich motivace, loajality, spokojenosti, vztahu k zaměstnavateli, hodnocení pracovního prostředí, postojů k firemní kultuře a akceptace vzoru nadřízeného, má dominantní vliv na výkonnost firmy a její další rozvoj.

Ukázka: Indikátor Globalní angažovanosti zaměstnanců (GAZ)

Jak zjistit hodnotu mé značky na trhu



Hodnota značky vychází z řízeného strategického procesu, který ovlivňuje a mění vnímání značky podle nastavených vizí a koncepcí. Zda je tomu opravdu tak a ne jinak můžeme sledovat v čase, jediným nástrojem, a to je měřením a sledováním života značky u hlavních cílových skupin zaměstnanců, jako tváře značky a zákazníků, jako uživatelů značky.

Nástrojem pro sledování hodnoty značky je Barometr image značky, který zahrnuje komplexní propojení všech stěžejních clustrů značky.

Obsah paramentů pro Barometr Image:
Jakou má moje značka spontánní a podpořenou znalost? Jak je lidem sympatická? Mají v ní důvěru? Nezaměňují si ji s jinou? Jaké poskytuje výhody oproti jiným značkám? Doporučují ji dále? Jaká je věrnost moji značce? Jaké má preference mezi jinými? Aj.

Co reálně očekávají a oceňují moji zákazníci?

Jak sledovat změny v chování mých zákazníků?




Otázky a odpovědi k chování zákazníků:

1. Jsou mí zákazníci spokojeni? Jak se spokojenost vyvíjí? Jsem srovnatelný s konkurencí?

• Dále proč jsou mí zákazníci spokojeni/nespokojeni?Jaký vliv mají jednotlivé aspekty spokojenosti/nespokojenosti?
• Jedná se o průřezový fakt nebo nespokojenost se týká jenom nějaké skupiny zákazníků? Jaké?
  
• Co Vám doporučuje udělat pro změnu? Jak jsem na tom ve srovnání s konkurencí?
  

• Jak silné je emoční pouto? Na čem závisí? Mám pozitivní WOM (šeptandu)?
  

• Jaký mám vztah se zákazníky? Je moje značka pro zákazníky důležitá? Dokážu ji dostatečně obchodně využít?
• Kolik % zákazníků je ohroženo odchodem ke konkurenci? Proč chtějí odejít?
  

• Kolik % zákazníků je ohroženo odchodem ke konkurenci? Proč chtějí odejít?

• Model CS&LI (customer satisfaction & loalty index) - výzkumy spokojenosti zákazníků na bázi jednoleté frekvence
  
  

• Model ES&LI (employee satisfaction & loalty index) - výzkumy spokojenosti zaměstnanců na bázi jednoleté frekvence
  
  

• NPS (Net Promoter Score): % Podporovatelů - % Pomlouvačů - měření emoční loajality na základě praktické zkušenosti se značkou, sledování vývoje poměru mezi Podporovateli značky a Pomlouvači značky v zákaznickém portfoliu a zaměstnaneckém kmeni (bližší informace k NPS naleznete zde) 
  

• Call back (výzkum formou zpětného volání) - funkční testování kvality obsluhy jednotlivých touch pointů v rámci front office i back office